Artigo traduzido e adaptado de: https://blog.typsy.com/how-to-respond-to-negative-online-reviews

Você vai ao trabalho como qualquer outro dia, vê algumas notificações de uma grande plataforma de avaliações. Seus clientes avaliaram a experiência, os pratos, atendimento. A maioria das avaliações são positivas, mas de repente, você vê uma avaliação negativa: um dislike, avaliação de uma estrela só, talvez escrita só em maiúsculas. Como você vai responder? Você deveria responder afinal?

Existem diversos sites de avaliações por aí, com plataformas como Tripadvisor ou Google Reviews, eles garantem que estabelecimentos possam receber os feedbacks instantaneamente e tenham a chance de competir por popularidade também online. Eventualmente vai acontecer de seu estabelecimento ter uma avaliação negativa, talvez duas, dez, um dia elas chegarão, o importante é saber como lidar com elas.

Receber avaliações negativas nunca vai ser bom, mas é importante que ao invés de ignorar o feedback dos clientes, você desenvolva uma maneira de responder que atenda as necessidades deles e também as suas. Clientes deixam avaliações negativas por um grande número de motivos, mas alguns são só por alguma frustração ou um desejo de ser ouvido. Recomendamos sempre que responda as avaliações, mas garanta respostas positivas e construtivas, mesmo que o seu desejo seja só discutir e argumentar. Aqui vão algumas dicas para garantir que seu estabelecimento continue respeitado e, que seus futuros clientes não fiquem desmotivados se virem as avaliações negativas.

Tenha certeza do que ocorreu

Planejando responder a uma avaliação e um pouco preocupado com as acusações que foram feitas? Antes de responder, dê um passo atrás e angarie o máximo de informação que você conseguir. Se você está gerenciando um restaurante e um cliente deixou uma avaliação ruim, veja quando ele esteve no restaurante, qual foi o pedido, quem o atendeu, assim fica mais fácil de cruzar informações com as deixadas na avaliação. O importante é saber o que realmente aconteceu e os possíveis erros que podem ter ocorrido, tenha certeza de saber dos fatos antes de responder.

Abrace as avaliações

Independente se o feedback que você recebeu seja construtivo ou agressivo, é vital que na sua resposta, agradeça o cliente pelo feedback. Sua resposta a uma avaliação será sobre o que foi escrito diretamente, mas também, será lida no futuro por inúmeros outros clientes. Lembre-se de quando escrever a resposta, seja preciso e claro, mostrando aos seus futuros clientes a melhor maneira de se portar em frente a uma crítica, também, o que eles vão esperar quando visitarem seu estabelecimento.

Desculpe-se e explique-se

Mesmo que você ache que o erro foi seu, ou ache que o cliente está exagerando, aquela palavra de 8 letras, “desculpa”, é sempre importante e muito útil. Garantir um pedido de desculpas na sua resposta, pode mitigar uma futura resposta agressiva. Tenha ciência de que sendo simpático e compreensivo, você pode ajudar o cliente a superar a frustração que ele teve. Se tiver uma explicação para a reclamação dele, como um elevador quebrado, um funcionário que passou mal, estava com muitos pedidos na cozinha, tenha certeza de sempre explicar o seu motivo. Essa parte não é para criar desculpas, mas sim para contextualizar e assim, talvez conseguir um pouco de empatia do cliente.

Olhe para o futuro

Se você sentir que uma reclamação de um cliente é válida, pode ser uma boa ideia dizer a eles os passos que você vai tomar para garantir que o erro não aconteça novamente. Simplesmente dizer para o cliente que você irá rever alguns processos a respeito do que ele reclamou, ou deixar claro o quão sério você está levando a preocupação dele pode ser muito positivo. Mencione que a excelência do serviço é a prioridade, e faça com que eles percebam que a reclamação dele está sendo levada a sério e terá algum efeito.

Ofereça um futuro diálogo

Por último mas não menos importante, mantenha a conversa aberta. Enquanto alguns lugares escolhem oferecer um desconto como resposta para uma avaliação negativa, nós não recomendamos isso, ou, caso você queira oferecer um desconto para o cliente, não faça isso publicamente, envie por e-mail ou por alguma outra forma de comunicação mais direta. Em sites de avaliação, a melhor maneira é manter a comunicação aberta e clara, deixe claro que quer ver o cliente novamente na sua loja. Se você achar que precisa conversar um pouco mais com o cliente, ofereça um endereço de e-mail ou um número de telefone para contato.

Em resumo, seja ético, profissional e entenda que, independentemente de você estar errado ou não, o cliente não ficou satisfeito com a experiência. Mas lembre-se que normalmente eles só querer ser ouvidos,garanta que a sua resposta não seja algo genérico, pois isso será lido por futuros clientes potenciais. E o mais importante, use essa avaliações como aprendizado.